每经记者：陈克远每经编辑：王丽娜图片来源：摄图网罗永浩的第二场直播秀近在眼前，但他一个多星期前的首场直播中的销量冠军——信良记小龙虾，仍然处在舆论的风口上。确实，罗永浩4月1日首场直播带货后，很多人可能没有想到，罗永浩带货最火的不是手机、数码类商品，而是小龙虾。根据第三方数据化平台“抖抖侠”当晚的统计数据，信良记小龙虾在罗永浩带货的所有商品中，不论在浏览量、销量、销售额表现上都处于榜首。从品牌营销的角度来说，信良记这一波直播带货的成效可以堪称“教科书”。但信良记找罗永浩带货所引动的“风波”，至此还远未结束。“已支付的订单消失不见了？”“下单一个星期了小龙虾还没送来？”“好不容易送来的小龙虾是去年6月生产的？”……类似的吐槽、质疑接连而至，这也不由让人们提出疑问，这是向来挑剔的老罗相中的小龙虾吗？而对于消费者提出的诸多疑问，信良记CEO李剑在接受《每日经济新闻》记者专访时表示，“我们愿意回应一切。”“老罗”带货7天后，李剑：“我们愿意回应一切”罗永浩的一场直播带货，让自年成立以来的信良记，第一次感受到了什么叫“爆炸性”增长，结果就是——“爆单了”。“之前从没有过这样的经历。我们不是刚做电商，也不是第一次做直播大火，渠道上之前在天猫、京东等各大平台都有卖，但是那些时候都是有序的销售，这次是爆炸性的。”在接受《每日经济新闻》记者采访时，李剑直言。受此影响，在罗永浩直播结束后的几天中，信良记集中收到消费者反馈，提出了诸如已支付的订单消失、下单好几天还没发货、等了好几天的小龙虾是去年生产的等质疑。图片来源：微博截图而当记者向李剑问及上述种种质疑时，李剑却说，“不用你说，我自己来总结”，“我们愿意回应一切”。针对罗永浩直播带货后的“余波”，李剑告诉记者，他收集到消费者反馈的问题主要在三个方面：第一是发货慢；第二是产品“临期”；第三是有真空包装胀袋、漏袋的现象。发货慢的问题，李剑也没有想到，短短几分钟会产生那么大的销量。罗永浩直播带货的当晚，信良记后台收集到的订单超过17万单，后续还有大幅增长，最后统计的订单量在40多万单。“当时在系统的后台，因为看不到前面的吞吐量，几分钟时间就爆单了。所以不论是后续的货源储备、物流速度，都达不到承诺。当然问题是我们的。”李剑说。发现问题后，信良记第一时间就找了抖音和罗永浩团队沟通，随后在微博上做了道歉声明。对于愿意等待的消费者，信良记承诺一周之内一定到货，并会提供优惠券作为补偿，对于不愿意等待的消费者，也第一时间做了退款处理。就后续的补救举措而言，李剑表示，截止4月8日，之前在罗永浩直播过程中产生的订单，但凡是消费者愿意等待收货的订单，已经全部发送到了消费者手中。相较于发货慢的问题，更让李剑“着急上火”的是消费者对于产品“临期”的质疑。在陆续收到信良记小龙虾发货的消费者中，有部分消费者反映，收到的小龙虾包装盒上，显示的生产日期是年6月，甚至有消费者表示，“早知道是去年的就不会买”。“我们真的不是为了清理库存，当然没提前解释得让大家更加清楚，也是我们的问题。”李剑表示，小龙虾是农副产品，就像大米一样有自己的产季，主产季是在每年的5-8月，这时候的口感、个头和味道都是最佳的。而调味的小龙虾都是通过液氮低温速冻做成的冷冻产品，就像冻牛排一样，保质期是18个月，是完全符合安全质量标准的。“3月份是不可能批量生产调味小龙虾的。”李剑还表示，“现在市面上标注着生产日期是3月的小龙虾，要不然是去年的冻虾，今年解冻后再加工，然后标上今年的生产日期，要不然就是直接篡改了生产日期。”而对于真空包装胀袋、漏袋现象，李剑说，这样的现象在几十万的订单中，可能会占万分之几，是极少的一部分。是因为小龙虾的钳子比较尖，或者在运输途中会受到碰撞和挤压导致的。对此，李剑也表示，“这百分百是我们的问题，因为各种原因让商品有了残次。只要消费者愿意退换的，我们都是百分百接纳的。”一次“亏了大钱”的品牌尝试，“闹了笑话，但不会胆怯”从一夜间的订单暴涨，到后续7天的质疑不断，信良记仿佛经历了“过山车”。而在采访过程中，李剑说的最多的可能就是“确实是我们的问题”。总结罗永浩带货直播的成果，用李剑自己的话说，“这是一次‘亏了大钱’的品牌尝试。”之所以说是“亏了大钱”，或许就如信良记在官方微博上所说的，已经被抖音官方平台处罚得足够“卖肾”了；也或许就如李剑告诉《每日经济新闻》记者的，赔偿给消费者的优惠券，可能只是十几块钱、几十块钱，但是没办法，单量太多。但不论如何，在李剑看来，这也并非是一次需要完全悲观看待的尝试。“确实经过了这次直播带货的尝试，我们亏了钱，但是做生意从来不是短期的。长期来看，是毁是誉，还要两说。”李剑称，大部分消费者都是善意的，鼓励也好，批评也好，相信很多因为此次尝试品尝过信良记小龙虾的消费者，还是有很多人会产生复购的。公开资料显示，信良记是由新辣道餐饮集团孵化的餐饮供应链品牌，定位于整合上下游餐饮资源，提供中餐爆品标准化解决方案。截至目前已经获得过3次融资，其中，年7月获得的3亿元融资由远洋资本领投，钟鼎资本、峰瑞资本跟投。该笔投资一度创下了年国内餐饮供应链领域的融资金额之最。“如果不是因为爆单，我们物流网络的服务标准是承诺消费者下单后48小时送达。”李剑告诉记者，信良记瞄准发力的不止是产品研发和渠道销售，还涉及到了上游的生产和物流网络的建设。据悉，截至目前，信良记在全国有5家控股的生产工厂，在北京、上海、西安、深圳、武汉、成都等9地，均设有冷链大仓，配送范围可覆盖周边及全国。合作的餐饮企业客户包括了小南国、千喜鹤、避风塘等知名餐企。在李剑看来，深入产业链上游这是打造中餐爆品标准化的核心门槛。实际上，相较于此次疫情期间，很多餐饮企业开展零售化转型，推进异业经营的创新尝试来说，成立了5年多时间的信良记已经走在了行业前列。但同时也能注意到，此前定位于B端服务的信良记，在服务C端市场时，仍有着不熟练之处，这或许也正是此次罗永浩带货后引发诸多舆论风波的原因。对此，李剑也坦言，信良记是从去年才开始对C端市场布局。“我们希望自己能是一个既能ToB，又能ToC的品牌。”李剑称，从年起，信良记加速了全渠道的覆盖，从天猫、京东、苏宁等电商平台，云集等社区社群平台，到盒马、家乐福、物美等线下渠道均有布局。另外，对于直播电商的尝试，李剑表示，直播电商其实早在去年时，就已经成为了信良记线上销售的重要渠道，销售量甚至能达到全渠道的1/3。据李剑介绍，信良记之前也找过一些较为知名的平台主播帮忙带货，效果都很不错，只不过带来的销售成果没有老罗带货那么“爆炸性”地增长。正因如此，李剑也表示，在信良记此后的渠道布局规划中，仍会继续加强对直播电商形式的投入。“哪怕会出一些笑话，我们不会胆怯。”李剑说，品牌与消费者的接触，未来肯定是全渠道覆盖的。尤其是随着5G时代的到来，还会有更多的创新方式。但接触新事物总有个试错的过程，所以他相信消费者，从长期看，信良记的品牌最终是能够被理解和认可的。以下为信良记CEO李剑就争议问题接受《每日经济新闻》（以下简称“NBD”）记者采访节选（部分经简化整理）：NBD：罗永浩带货以后，发生爆仓、发货慢的问题，消费者吐槽很多，公司怎么处理的？李剑：罗永浩首场直播带货的成果超出了想象，带来了“爆炸性”的订单增长，短短几分钟就超卖了。因此导致货源储备不足，物流速度都达不到承诺等问题。对于这类问题，愿意等候的消费者，信良记承诺1周内送达，并会向消费者补偿一定的优惠券；对于不想多等候的消费者，信良记已经在第一时间安排退款。截至4月8日，通过罗永浩直播产生的订单已全部发出，现在我们也已经理顺了物流，恢复了正常的48小时内送达。NBD：部分消费者反馈，收到的小龙虾包装盒上标注的生产日期是年6月，质疑产品“临期”，属实吗？李剑：对于这一生产日期的产品，消费者是完全可以放心食用的，因为调味的小龙虾都是通过液氮低温速冻做成的冷冻产品，就像冻牛排一样，保质期是18个月，是完全符合安全质量标准的（信良记小龙虾产品的执行标准为SB/T）。小龙虾的主产季是在每年的5-8月，这时候的口感、个头和味道都是最佳的。3月份的虾苗是不可能被用来批量生产调味小龙虾的。市面上标注着生产日期是3月的小龙虾，要不然是去年的冻虾，今年解冻后再加工，然后标上今年的生产日期，要不然就是直接篡改了生产日期。NBD：部分消费者反映，收到的小龙虾存在真空包装胀袋、漏袋的现象，这个问题如何解决？李剑：真空包装胀袋、漏袋的现象确实可能存在，但在几十万的订单中，可能会占万分之几，是极少的一部分。是因为小龙虾的钳子比较尖，或者在运输途中会受到一些影响导致的。因为各种原因让商品有了残次，给消费者带来了不好的体验确实是我们的问题。只要消费者愿意退换的，我们都是百分百接纳的。NBD：有消费者对比后发现，信良记的小龙虾价格略高于部分市场同期销售的其他调味小龙虾品牌，这是为什么？李剑：食品行业终究是讲究一分钱一分货的，任何产品，还是要相信品牌的力量。就比如调味小龙虾来说，如果在低温速冻中，差一吨液氮，那成本就差出好几千元；如果在包装时候，有几克重量的遗漏，积少成多那收益也会差出很多。可能不同品牌、不同企业在成本结构上会有不同，其他企业可能有自己的成本结构优化策略。但是他们优化节省下来的成本，可能是我们认为必须要坚持的、不能节省的成本。食品行业的利润并不丰厚，每个企业、每个品类最终都会回归到行业的平均利润上。NBD：之后还会找罗永浩带货吗？还会继续探索直播带货的形式吗？李剑：我们当初选择找老罗带货，是因为知道他一直是一个比较挑剔的人，尤其是首场直播，一定会对品牌有更挑剔的选择，这是他的标签。而罗永浩之所以选中了信良记也是在亲自带队，仔细品鉴、掌握品牌资料后达成的合作。后面如果有机会，我们还是会继续合作的。其实信良记做直播电商从去年就开始做了，目前已经是企业重要的销售渠道之一，在全年销量中的占比能达到1/3。而且不止直播电商，随着5G时代的到来，此后一定还会有更多的创新方式，我们都会积极去尝试。NBD：自己如何评价这次找罗永浩直播带货的效果？李剑：这是一次“亏了大钱”的品牌尝试、褒贬不一的品牌尝试。但长期来看，是毁是誉还要两说，相信很多消费者借此机会品尝过信良记的产品后，仍会有大部分复购。谁都有第一次，都有不太完美的地方。接触新事物总有个试错的过程，虽然这次闹了笑话，但是我们不会胆怯，因为我们相信消费者都是善意的。每日经济新闻

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